Comitê de e-commerce Abralog busca solução para a logística reversa

A reunião mensal do Comitê de E-Commerce da Abralog, realizada nesta terça-feira, 23 de julho de 2019, reuniu 17 profissionais de 15 empresas, que discutiram, durante duas horas e meia, uma das grandes dificuldades das vendas eletrônicas, a logística reversa.

Os debates tiveram como base uma ampla apresentação feita por Gustavo Bello, responsável pela Distribuição da Dafiti, que é o maior e-commerce de moda e lifestyle da América Latina. Bello compartilhou as dificuldades encontrados na logística reversa e as tentativas feitas para equacionar o problema.

Os participantes do Comitê deixaram claro que as vendas devolvidas representam talvez a a parte mais sensível do e-commerce, principalmente porque ainda não se conhece o suficiente sobre o problema. O retorno de uma venda é totalmente diferente do processo de envio da mercadoria comprada, concordaram os integrantes do Comitê.

José Roberto Lyra, coordenador do Comitê, relatou em ata as seguintes conclusões e dificuldades discutidas durante a reunião:

• A má experiência do usuário na operação reversa tem impacto na NPS (nível de satisfação do cliente). Consequentemente, a operação reversão se torna um inibidor da expansão do e-commerce;
• Entraves na legislação. Existe um número considerável de “cancelamento de devoluções” por parte do cliente. Porém o Vendedor já emitiu a NF de Devolução que não pode mais ser escriturada;
• Consenso de que a legislação do e-commerce ainda é “offline”;
• Reversa poderia ter mais atenção do ecossistema. Tema tratado de forma “periférica” nas empresas;
• Existe uma carência de empresas, processos e tecnologia voltadas a melhoria da operação reversa;
• Correios e vendedores poderiam trabalhar de forma mais colaborativa;
• Privatização dos Correios é risco? Depende de como vai ser conduzida em relação ao atendimento de municípios que só possuem atendimento via correio;
• Os Correios estão investindo-buscando a melhoria da operação;
• Falta de rastreabilidade da devolução quando feita através dos Correios;
• Hoje, os Correios fazem alterações em procedimentos operacionais, que envolvem a reversa, com pouca ou nenhuma negociação com os vendedores, simplesmente comunicam a mudança;
• Sistemas TMS são focados na entrega e poderiam ser melhorados para atender a reversa;
• Existe um risco de negócio que é inerente ao processo de e-commerce: fraudes na devolução dificultam o alinhamento entre vendedor e empresa responsável pela coleta no cliente que está devolvendo. Quem é o responsável ? Quem assume o risco?;
• Fato: baixa sinergia entre operação de entrega e operação reversa;
• Status da Legislação: regulamentação das operações envolvendo Pudo e lockers representam o principal avanço. Aprovação da Portaria CAT 31 na Sefaz do Estado de São Paulo. PL 148/19 que está na Câmara dos Deputados, mas sem prazo, estende os efeitos para o âmbito federal;
• Abralog em parceria com as entidades Abcomm, Câmara E-net e Fecomércio acompanha a evolução do piloto do DTE junto a ANTT para discutir possível aplicação nas operações de logística urbana;