Fazer supermercado é uma daquelas tarefas que não tem como escapar. Porém, ela pode ser feita de forma mais rápida e prática e, cada vez mais, personalizada. Antonio Salvador, CDO (Chief Digital Officer) do Grupo Pão de Açúcar (GPA), afirmou durante o Fórum E-Commerce Brasil 2019 que o cliente omnichannel compra duas vezes mais que aquele que compra apenas na loja física, com ticket médio 10% maior. E é focando nesse cliente que o GPA quer construir a maior plataforma de varejo alimentar brasileiro.
“30% do orçamento familiar é dedicado ao supermercado. A gente precisa desse cliente multicanal e sempre lembrar que a transformação digital não é só no e-commerce, mas também na loja física. A multicanalidade é uma realidade. Ou joga o jogo ou vai começar a ser derrotado. Por isso, os dados do cliente são ouro.”, cravou o executivo.
“A transformação digital existe apenas para melhorar a experiência do cliente e precisa ser factível e gerar resultados tangíveis para nossa companhia e seus acionistas. Qualquer coisa fora disso, é feira de ciência.”
Peter Estermann – Diretor presidente do GPA
Mobile como protagonista
“O que mais incomoda os consumidores na loja física é mudar a gôndola de lugar. Isso também acontece no e-commerce, que é a bola da vez. E o mobile é protagonista do e-commerce, permitindo experiências cada vez mais personalizadas”.
- ⅓ de todas as transações online já são feitas por dispositivos móveis
- 83 é a média de aplicativos baixados em um smartphone
- Mais de 3 horas é a média de uso diário desses dispositivos
- “Para mim” é um termo de busca que mais cresce progressivamente (38% só nos últimos cinco anos)
Salvador explica que, com o celular, o valor da experiência omnichannel ganhou força mudando a forma como as pessoas interagem com as marcas: 85% dos clientes que consideram comprar online, já tiveram a primeira experiência com a marca na loja física; e 75% dos clientes continuam comprando nas mesmas plataformas online onde tiveram a primeira experiência de compra.
No Brasil, entre as categorias que mais crescem, lideram Alimentos, Bebidas e Cuidados Pessoais (45%), seguida por Informática (27%), Casa e Decoração (16%), Esportes e Lazer (10%), Eletrônicos (10%), Eletrodomésticos (8%) e Moda e Acessórios (6%). Segundo o executivo, entender o cliente é o que permite entregar cada vez mais personalização:
- 34% costumam comprar alimentos indulgentes (salgadinhos, sobremesas etc)
- 21% possuem hábitos saudáveis
- 28% têm o hábito de fazer churrasco
- 17% reúnem amigos em casa para fazer “esquentas”
- 12% têm crianças em casa
- 8% de preocupam com hábitos de beleza
Ainda segundo Salvador, 77% dos clientes do grupo utilizam o smartphone dentro das lojas para auxiliá-los na hora da compra, seja para agendar horário na fila, procurar informações sobre produtos, resgatar prêmios ou pesquisar preços, descontos e consultar lista de compras.
Salvador explica que o Grupo Pão de Açúcar se projeta em cinco pilares para sua transformação digital:
E-commerce
“O e-commerce é uma realidade, e o comportamento ainda é de compra abastecedora. São mais de 60 itens por cesta (seis vezes mais que na loja física) e o ticket médio é cinco vezes maior que na loja física”, afirma Salvador.
O que vem por aí:
- Mais 35 lojas shipping from store (enviado da própria loja)
- Lançamento da plataforma B2B Aliados
- Marketplace Out: teste com Mercado Livre e Via Varejo
- Compras recorrentes (programa em desenvolvimento): “A ideia é que o programa escolha aquelas compras chatas e que o cliente compre apenas os produtos novos”, explica o executivo
- Machine Learning: para melhorar a experiência de compra a partir dos dados dos clientes
Super Apps
De acordo com Salvador, os aplicativos do grupo funcionam como ferramentas de personalização e experiência. 30% dos clientes abrem os apps pelo menos uma vez por mês e, destes, 40% se convertem em compras.
O executivo conta que o mais novo serviço do grupo é o James, que entrega as compras em algumas horas. A ideia é ajudar aquele cliente que precisa de ingredientes para fazer um jantar de última hora, por exemplo. “O James aumentou em quase 40% as vendas das lojas da região em que atende. O serviço deve chegar em mais 15 cidades em breve”.
Plataforma de mídia
O grupo também conta com interação de mídias, como blogs. Os folhetos com promoções diárias, por exemplo, agora são digitais. “Com a digitalização, é possível fornecer promoções personalizadas de acordo com o que o cliente já compra”, conta o executivo.
Outra novidade é a utilização de realidade aumentada, que foi usada, inclusive, na venda de ovos de Páscoa.
Inovação
“Há um ano em meio criamos um grupo de inovação, que conta com o Programa de Aceleração de Startups para a criação de novos projetos”.
Tecnologia
Nessa área, destaca-se a Loja Beta. “Estamos nos juntando com quem entende disso para repensar essa loja do futuro. Na Loja Beta, não há caixa, por exemplo. A ideia é oferecer várias jornadas de compra aos clientes. A chamamos de Beta porque ela nunca vai terminar”.
Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil
