A Jungheinrich, uma das líderes globais em soluções de intralogística, aposta na excelência do seu pós-venda como um fator chave para o sucesso da companhia no mercado brasileiro. Para isso, desenvolveu com pioneirismo no mercado um sistema completo junto com um aplicativo para atender às demandas. Trata-se do Jungheinrich Service Online, um sistema de abertura de chamados inovador e completo.
A ferramenta disponibiliza diversas informações sobre a frota, além de simplificar a abertura do chamado técnico, com funções simples e intuitivas; pedido de manutenção preventiva e avarias nos equipamentos; entregas de novas empilhadeiras; e recolocações das máquinas empilhadeiras em seus clientes.
“Nossa estrutura de pós-venda já estava digitalizada e preparada para o atendimento remoto. Isso foi um diferencial para a Jungheinrich quando a pandemia chegou. Nenhum cliente ficou descoberto de atendimento”, diz Maurício Lima, gerente de Pós-Venda da Jungheinrich.
“Conseguimos, por exemplo, ver se uma máquina do cliente está parada, operando ou em estado crítico, e ainda se o técnico chegou para manutenção no local”, avalia.
O Jungheinrich Service Online dispõe ainda de indicadores de performance para que o gestor da área possa checar o histórico de todos os serviços executados na frota do cliente e avaliar o desempenho. Há uma pesquisa de satisfação, que é feita toda vez que um novo chamado é aberto.
“O operador deve avaliar o último atendimento registrado para prosseguir. Com isso, conseguimos avaliar a qualidade do nosso atendimento e entender as necessidades dos nossos consumidores”, emenda Lima. Atualmente, utilizado por 89% dos clientes da Jungheinrich, o aplicativo tem uma média de satisfação dos usuários de 97%.
O acesso é gratuito e permite que vários colaboradores de um mesmo cliente acessem as informações de sua frota. De uma base instalada de 10 mil máquinas em operação, a empresa registra uma média de 2 mil atendimentos por mês. A Jungheinrich revela que recebe pedidos tanto de chamados para técnicos para conserto, quanto para troca de peças e manutenção preventiva, registro de entregas e de recolocações das empilhadeiras.
Lauro Carvalho, Head de Treinamento da Jungheinrich para a América Latina, explica que, no fim de cada dia, o sistema que roda o aplicativo enxerga se todas as solicitações daquela data foram respondidas. “Temos prazos contratuais bastante rígidos e o sistema nos permite cumpri-los e monitorá-los de forma simples e segura. Somos pioneiros nesta forma de atendimento no pós-vendas, facilitando o acesso ao cliente e eliminando qualquer outra forma de comunicação, seja por telefone, e-mail ou WhatsApp”, diz.
Com acesso de qualquer lugar por login e senha, o Jungheinrich Service Online utilizado no Brasil já é referência para outras unidades da empresa no mundo e está sendo implementado nos outros países da América Latina. O aplicativo foi desenvolvido internamente com apoio da Milldesk, uma empresa de Santa Catarina.
