A Leroy Merlin, sócia-apoiadora da Abralog, foi convidada para a reunião mensal do Comitê E-commerce da entidade, que ocorreu na terça-feira, 15 de agosto de 2023. Patrícia Bello, diretora de Supply Chain Transformation, apresentou o tema “Jornada da omnicanalidade no segmento de materiais de construção”. Atualmente, a empresa opera de forma 100% multicanal.
Dentre os diversos pontos abordados, Patrícia Bello falou sobre o desafio da phigital store, destacando aspectos vitais, como garantir uma jornada fluida para o cliente. Segundo ela, a capacitação dos colaboradores é fundamental, assim como a integração tecnológica. A diretora também mencionou a importância de manter um alto padrão de serviço, além da necessidade de sincronização dos custos de distribuição (frete e operações em lojas x CDs). Além disso, apontou como dificuldade a gestão da logística reversa.
Em 2019, a entrega de compras digitais levava 5 dias, mas no ano passado, em 2022, esse prazo foi reduzido para 2,5 dias. Na outra ponta, a retirada de produtos por meio de armários inteligentes caiu de 32 horas em 2019 para apenas duas horas em 2022.
A apresentação também abordou a evolução logística na Leroy Merlin. No decorrer dessa evolução: em 2014, a loja era o principal ponto de contato com o cliente, além do televendas. Já em 2015, foi introduzido um Centro de Distribuição dedicado às operações de e-commerce, atendendo a todo o Brasil a partir de Embu, cidade da área metropolitana de São Paulo. Três anos depois, em 2018, o CD E-commerce foi fechado, e 26 lojas foram adaptadas para o formato ship from store, com 4 CDs passando a operar como ship from warehouse.
Dois anos depois, em 2020, durante a pandemia, todas as lojas passaram a funcionar no modelo ship from store, e todos os CDs foram transformados em centros de distribuição no modelo ship from warehouse. Patrícia Bello explicou que nesse momento já ocorria a integração dos processos e da experiência do cliente em todos os canais. Em 2021, foi lançada a plataforma urbana, permitindo entregas super expressas de itens leves. Além disso, nesse mesmo ano, houve a expansão do modelo 3P e o início da transformação em empresa-plataforma.
Números da Leroy Merlin
A empresa, presente no Brasil há 25 anos, conta com 48 lojas distribuídas por14 Estados. Ela também possui 14 marcas exclusivas de produtos conhecidas pelo seu custo-benefício. As vendas estimadas para este ano devem chegar a cerca de 9 bilhões de reais. A Leroy Merlin emprega 10.400 funcionários e tem como meta reduzir em 50% a pegada de carbono até 2035. Desde 2011, já foram plantadas 117 mil árvores pela empresa.
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