Intelipost é associada Abralog
A fim de entender as expectativas do consumidor online, a Intelipost realizou uma pesquisa em abril com pessoas ao redor do país. Quando abordado o tema logística, segmento de atuação da pesquisadora, 50,4% responderam que o cumprimento do prazo prometido pelo e-commerce é a melhor forma de avaliar a qualidade da entrega dos produtos.
Além disso, 18% dos respondentes não costumam avaliar seus pedidos recebidos, assim como 14,4% avaliam a qualidade da experiência de entrega por meio da comunicação e as atualizações sobre o status do pedido ao longo da entrega.
Prazo ideal para entrega
Tão interessante quanto os dados acima é o prazo ideal de entrega esperado pelas pessoas no mercado de e-commerce. Isso porque, para 41% dos pesquisados, o prazo médio ideal de uma entrega para uma compra online é de 2 dias úteis. No entanto, dependendo do tipo de produto, o prazo pode variar entre 3 a 8 dias úteis para 21% dos participantes.
Ainda dentro de logística, os problemas relacionados a entregas de produtos online sofreu grande aumento nos últimos meses. Afinal, para 63,3% das pessoas esse tipo de problema já ocorreu mais de uma vez, enquanto somente 15% afirmam que nunca tiveram — 19% disseram ter passado por isso uma única vez.
A boa notícia é que 44% das pessoas responderam ter o problema de entrega no e-commerce resolvido em todos os casos. Dentro dessa pergunta, somente 11% disseram que o problema da entrega não foi devidamente solucionado.
Como melhorar a experiência de entrega no e-commerce
Saber exatamente onde está o pedido tem se mostrado como algo com maior relevância para os consumidores — mais até do que a entrega rápida. Para a pesquisadora, isso ocorre porque as pessoas estão se programando melhor para realizar compras, relativizando a urgência do fator velocidade e priorizando o fator precisão da entrega.
Para acompanhar o rastreio da compra online, 54% disseram que o WhatsApp é o aplicativo preferido para a comunicação. Além dele, porém com apenas 12,2% de aderência, está o e-mail — seguido pelo site da loja, com 10%.
Importante ressaltar que, de acordo com o estudo, receber o produto fora do prazo estimado é um dos pontos mais sensíveis na experiência do cliente. Neste caso, 32,4% dizem ser o fator que gera maior insatisfação (a falta de atualização em casos de atraso fica na segunda posição, com 25% assinalando-a como ponto sensível).
Atenção à logística reversa
Aproveitando o gancho, a empresa perguntou ao consumidor online quais soluções para a logística reversa são imprescindíveis. Disparado, a coleta do produto na casa do cliente é esperada por 59% dos consumidores de e-commerce.
Ainda assim, cerca de 20% não se incomoda em levar o produto para a devolução em uma agência dos Correios. Já sobre levar uma devolução de compra até um ponto de coleta ou à alguma loja da marca é interessante para apenas 10,8% dos pesquisados.
Por fim, e não menos importante, o valor do frete é considerado como principal preocupação antes da compra online para 76,3% das pessoas. Prazo de entrega (71,2%) e qualidade dos produtos (44,6%) ocuparam segunda e terceira posição, respectivamente.
Fonte: e-commerce brasil
Fotos: Divulgação
